La gestión de las quejas y sugerencias

Cada vez son más las empresas de servicios que están definiendo procesos de identificación y gestión de las quejas y sugerencias. Han observado que estas son de una gran importancia para conocer la opinión y el grado de satisfacción de los clientes.

1 de cada 27 clientes insatisfechos se quejan

Según la Technical Assistance Research Programs (TARP), únicamente 1 de cada 27 clientes insatisfechos se quejan. De modo que cada queja que recibamos en el centro deportivo debemos multiplicarla por 27, puesto que seguramente sean los usuarios que tienen la misma insatisfacción a pesar de que no nos lo hayan comunicado. Por tanto, si en la recepción del club recibimos 10 quejas, podríamos llegar a tener unos 270 socios insatisfechos.

La mayoría de clubes y centros deportivos están intentando adoptar una actitud positiva hacia las quejas o sugerencias de sus socios y están inculcando la filosofía de que una queja es como un regalo.

Diferenciar las quejas de las sugerencias

Uno de los aspectos que debemos tener en cuenta es que las quejas deben ir separadas de las sugerencias.

Lo ideal sería que nos plantearan una queja con una sugerencia de mejora incorporada, pero la realidad nos demuestra que no es así, por lo que es recomendable separarlas y, a la vez, atenderlas con el mismo grado de importancia.

Por otra parte, debemos ser comprensivos con el cliente y tener en cuenta la afectación de su situación, además de responder a las quejas y sugerencias una a una e incluir la solución que vayamos a adoptar.

Tener en cuenta 5 fases

Para la correcta gestión de las quejas y sugerencias de los clientes, identificamos 5 fases fundamentales:

1. Adoptar una actitud positiva hacia las quejas/sugerencias

Pese a que recibir una queja no sea del agrado de nadie, el club, en todos sus niveles, debe aplicar una política de gestión que adopte una actitud positiva por parte de todo el personal y miembros del centro.

2. Crear canales de comunicación entre el centro deportivo y el abonado

Para conseguirlo de manera eficiente podemos utilizar los métodos siguientes:

  • Reuniones periódicas entre el personal de contacto directo con los socios y la dirección.
  • Encuestas a una muestra significativa de socios.
  • Workshops periódicos con los clientes.
  • Preguntas a socios confidentes, que puedan aportar opiniones sinceras y de gran utilidad para la entidad.
  • Buzón de sugerencias/quejas/reclamaciones. Debemos asegurar una respuesta en un periodo de 24 – 48h.

3. Atención a la queja/sugerencia

  • Dar las gracias cuando nos comunican un problema
  • Disculparse por los errores y asegurar una pronta resolución
  • Solicitar información detallada al socio para poder encontrar una solución con garantías
  • Comprobar si las medidas adoptadas han generado satisfacción entre los socios
  • Comunicar a dirección los problemas para evitar que puedan repetirse en un futuro

4. Respuesta rápida

  • Delegar responsabilidades. Es decir, otorgar la libertad de acción necesaria a las personas que están en contacto directo con los socios, pudiendo tomar decisiones y siendo capaces de solucionar problemas por sí mismos.
  • Una ágil comunicación entre los distintos departamentos a fin de que la información se transmita con fluidez.

5. Prevención de errores

El objetivo de un centro deportivo no debe ser reducir el número de quejas o sugerencias, sino el nivel de insatisfacción generado.

Por ello, el método de funcionamiento interno deberá ser ágil para poder identificar el problema, aportar una solución y realizar los cambios necesarios que aseguren que no volverá a repetirse.


Post by Pere Solanellas


 

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